I protagonisti del mercato assicurativo: le polizze stipulate online o via telefono

Cosa succede in caso di contratti assicurativi stipulati "a distanza", ad esempio via telefono o sul web? I diritti di contraente e assicurato e i doveri della parte assicuratrice

Il contratto di assicurazione si può stipulare tradizionalmente, rivolgendosi di persona a un distributore oppure a distanza (tramite telefono e via web, attraverso siti internet o social network), interfacciandosi sia con il distributore stesso sia, direttamente, con la Compagnia di Assicurazione. Per fare un esempio molto pratico,  si tratta di una modalità abbastanza comune nel settore delle polizze RC auto, nel quale è consuetudine sempre più frequente quella di rivolgersi ai cosiddetti “comparatori”, distributori assicurativi operanti tramite siti web dedicati a confrontare più offerte assicurative sulla base del servizio offerto e del premio eventualmente dovuto. 

Anche la gestione e l’operatività della distribuzione di questo tipo di contratti, sempre più diffusa negli ultimi anni, è sotto il controllo dell’IVASS che, nel 2010 (quando l’organo di vigilanza si chiamava ancora ISVAP), ha emanato il Regolamento relativo alla promozione e collocamento a distanza dei contratti assicurativi, che indicava i doveri e responsabilità delle parti assicuratrici e i diritti dei contraenti. Le regole oggi vigenti sono invece contenute nel Regolamento n. 40, applicabile a partire dall'1 ottobre 2018. 

In particolare, le Compagnie e i distributori assicurativi che operano a distanza devono fornire ai clienti e potenziali contraenti una serie molto ben definita di informazioni, allo scopo di guidarli correttamente nella scelta del prodotto più adeguato per loro e di affiancarli – con tutte le informazioni e i chiarimenti del caso - nel processo di sottoscrizione del contratto a distanza. Per cominciare, devono innanzitutto correttamente presentarsi al cliente fornendo tutte le informazioni per fargli comprendere la natura professionale del loro intervento e consentirgli di capire con che tipo di realtà imprenditoriale si sta rapportando. Un aspetto, quest'ultimo, ritenuto prioritario da parte di IVASS a seguito della diffusione di frodatori, professionisti (e non), che operano tramite siti web fingendosi, agli occhi dei potenziali contraenti, dei distributori professionali o comunque "rappresentanti" di una Compagnia assicuratrice. Ecco perché una buona pratica è quella di verificare sempre la presenza del distributore all’interno del Registro tenuto da IVASS, magari confrontando il numero di iscrizione riportato dal sito del presunto "intermediario" con il database dell'Istituto di Vigilanza. Prossimamente il Registro sarà  peraltro anche in grado di censire i diversi siti da cui i distributori operano e, quindi, sarà ancora più semplice capire quali ritenere affidabili o meno. 

Attenzione! Diversi segnali possono comunque instillare il legittimo dubbio di avere a che fare con operatori poco trasparenti, quando non addirittura in cattiva fede: primo fra tutti, la richiesta da parte del distributore di ricevere il premio su carte prepagate (ad esempio, la Postepay), una prassi normalmente intesa a far poi rapidamente sparire i risparmi del malcapitato di turno. Non solo, un sito web affidabile  dovrà  poi rimandare – tra le varie informazioni dovute – anche al cosiddetto modello “allegato 4” che, sempre al pari di quanto accade nella distribuzione tradizionale, aiuterà il potenziale contraente a comprendere per conto di quale o quali  imprese di assicurazione il distributore sta agendo o, viceversa, se sta agendo su incarico ed esclusivo interesse della "parte assicurata"; il modello deve inoltre indicare esplicitamente il sussistere di eventuali conflitti di interesse e la natura del compenso percepito. Più precisamente:

• nel caso di una Compagnia di Assicurazione, la natura del compenso percepito dai propri dipendenti coinvolti direttamente nella distribuzione;
   
• nel caso di un distributore, la provvigione sul premio pagato dal contraente, il contributo direttamente in carico al cliente o altro.

Nel caso in cui il compenso al distributore gravi direttamente sul contraente, quest'ultimo deve essere messo a conoscenza del suo valore puntuale dello stesso: laddove cioè non accada, è quindi legittimo porsi dei dubbi sul proprio interlocutore. Regole particolari riguardano in ogni caso l’assicurazione RCA e le polizze connesse a mutui e finanziamenti, dove l’impresa e il distributore devono sempre rappresentare al cliente il valore delle provvigioni riconosciute al distributore stesso.

Proseguendo nell'analisi dettagliata delle regole di collocamento a distanza, vale poi la pena sottolineare come, sempre al pari di un acquisto di polizza attraverso i canali più tradizionali, il potenziale contraente debba essere anche informato della possibilità di richiedere - senza costi aggiuntivi - l’invio della documentazione in forma cartacea e, nel caso del mezzo telefonico, di avere diritto a parlare con la persona responsabile del coordinamento e controllo dell’attività di promozione e collocamento del prodotto. Anche nel caso in cui il cliente decida in un primo momento di ricevere tutta la documentazione in formato elettronico, potrà sempre modificare la propria scelta e optare per il cartaceo. 

Anche in caso di distribuzione a distanza, prima della stipula del contratto o che comunque il cliente sia vincolato all’offerta, la parte assicuratrice (compagnia o distributore) ha poi sempre il dovere di valutare le caratteristiche del cliente al fine di definire "l’adeguatezza" del prodotto assicurativo. Obiettivo della valutazione è quello di garantire il corretto incontro tra la domanda, quindi l’esigenza del cliente, e l’offerta, vale a dire il prodotto proposto. In nessun caso, invece, la parte assicuratrice potrà discriminare tra potenziali clienti, impedendo a determinate categorie di contraenti di contattare l'impresa: ciò significa che tutti i  dispositivi tecnologici che limitino tale diritto (si pensi ad esempio alla possibilità di scartare grazie al tracciamento della telefonata o della connessione web) sono da considerarsi una violazione della normativa vigente. 

Infine, è bene ricordare che prima che il cliente sia vincolato all’acquisto di un determinato servizio assicurativo, l’impresa o il distributore devono fornire a quest’ultimo tutta la documentazione precontrattuale che gli consenta di decidere consapevolmente sull’opportunità dell’acquisto. Al potenziale sottoscrittore devono essere sempre presentate: 1) tutte le caratteristiche del prodotto o servizio; 2) l’ammontare del premio; 3) le informazioni relative alla modalità di scambio della documentazione precontrattuale e costitutiva del contratto (quindi, se si potrà gestire tutto il rapporto contrattuale online o se, dopo la stipula, sia necessario ricevere e ritrasmettere documentazione in versione cartacea). 

Di norma, quindi, la procedura si articola nelle seguenti fasi:

• la richiesta e successiva ricezione di un preventivo;
   
• il ricevimento della documentazione precontrattuale e contrattuale (salvo che per le polizze acquistate via telefono, dove l’invio può avvenire solo dopo la stipula);
   
• l’espressione del consenso da parte del cliente a procedere all’acquisto e il pagamento del premio;
   
• la firma elettronica del contratto o la ricezione della polizza, documento chiave del contratto, per la sua eventuale ritrasmissione una volta sottoscritta, nel caso in cui l’impresa lo richieda. 

Il contraente ha comunque diritto di ripensare il proprio acquisto (senza penali e senza necessità di comunicare il motivo, ma con diritto dell’impresa di trattenere la quota di premio per il quale il contratto ha avuto esecuzione) nei termini di legge o in quelli più favorevoli individuati in contratto. In particolare, nel caso delle assicurazioni danni questo termine è di 14 giorni, per quelle vita di 30 giorni e normalmente di 60 giorni per quelle sia vita che danni abbinate a un finanziamento. I diversi termini si calcolano a partire dalla data di conclusione del contratto o dalla comunicazione al cliente dell’avvenuta conclusione (oppure da quella di ricezione della documentazione contrattuale e delle altre informazioni di legge, se ciò dovesse avvenire dopo la stipula).